El camino desde un “Hola” hasta un “Gracias por su compra” cada vez se acorta más gracias a las estrategias y tendencias de venta en marketing digital.
Sin embargo, los negocios con un sitio web, en especial los e-Commerce, tienen a su disposición la mejor herramienta que combina la atención y las ventas: el chat en vivo. Aquí hay cinco estadísticas (cortesía de 99firms) que así lo prueban:
- Con un 92% de satisfacción, es el canal de comunicación con mejor calificación.
- Si un lead usa el chat en vivo, es un 85% más probable que se vuelva cliente.
- Además, los clientes que compran mientras usan el chat gastan un 13% más.
- Se estima que el 63% de los consumidores que usan el chat en vivo volverán a ese sitio web.
(Nota: falta la quinta estadística, sigue leyendo para conocer qué es lo que a los clientes más les gusta del chat en vivo)
Y estos números pueden potenciarse incluso más con estos tips para convertir el chat en vivo de tu sitio web en una verdadera herramientas de ventas:
1. Chatea proactivamente
La proactividad es una actitud muy valorada en la época actual, pero aplicarla al momento de interactuar con clientes o prospectos es un arte. De no ser así, las bandejas de todos no estarían llenas de mensajes spam.
Una de las claves para vender por internet usando un chat en vivo es no esperar a que los clientes te contacten al chat, sino enviar un mensaje para hacer notar que dicha herramienta existe para ayudarle.
A continuación, algunos de los mensajes más populares para aprovechar los chat proactivos o invitaciones proactivas:
- Alertar sobre ofertas.
- Invitar a descargar un lead magnet.
- Asistencia en forma de FAQ interactiva.
- Recordar sobre un carrito de compras abandonado.
- Ofrecer ayuda para buscar en páginas específicas.
Casi todas las opciones se explican por sí solas, pero vale la pena mirar más profundo en la última. Imagina que estás en la sección de jeans del e-Commerce de una marca de ropa y recibes el siguiente mensaje:
“Veo que estás buscando jeans, ¿puedo ayudarte a escoger uno?”
Si el chatbot ha sido perfectamente programado (o el agente está bien entrenado y tiene acceso a la información correcta, como por ejemplo al control del inventario), esa pequeña acción automática podría representar una venta hecha en apenas segundos.
2. Incluye un chatbot
Los robots no son el futuro, ¡Son el presente!… Al menos en lo que al chat en vivo se refiere.
Sus grandes ventajas son que están siempre activos, incluso en las madrugadas y días festivos. Y además, su tiempo de respuesta es verdaderamente inmediato.
Sin embargo, muchos aún tienen cierta reserva sobre su inteligencia al momento de cerrar ventas, sobre todo porque no tienen el toque de intuición ni la calidez de los humanos. Atención automatizada con la inteligencia y la intuición humana, eso sí que es disfrutar de lo mejor de dos mundos.
Aunque hay muchas opciones de chatbots, solo las mejores herramientas de chat en vivo permiten atender mediante un chatbot y que, de ser necesario, un agente o vendedor tome las riendas de la conversación para cerrar la venta.
Perfectamente puedes desarrollar un chatbot y apoyarte en los agentes para que asistan la atención de forma permanente o mientras el robot desarrolla su machine learning.
3. Atención personalizada
La microsegmentación ha demostrado el verdadero poder de la personalización en las acciones de marketing. Y justamente una de las grandes ventajas del chat en vivo es que es un canal perfecto para la personalización.
Conocer el nombre de quien escribe es el primer paso para generar una venta (o al menos un lead) gracias al chat en vivo. Pero este punto no es únicamente acerca de tratar al cliente por su nombre, sino de hacer ofertas personalizadas.
Los intereses de un visitante se pueden conocer según la página que visite; y si se trata de un cliente pues el perfil seguro que estará más completo ya que seguramente hay más información sobre tu interacción con tu marca o en tu sitio web.
Claro, esto requiere conectar tu chat con un CRM o una herramienta similar, pero muchos chats permiten una integración o ya incluyen dicho servicio. Usa diversos criterios para enviar ofertas personalizadas y seguro que los números de venta de tu chat mejorarán.
4. No subestimes el entrenamiento en ventas online
Lo dijimos antes, pero es tan importante que merece su propio punto. El entrenamiento es probablemente uno de los factores más subestimados de quienes buscan hacer ventas en línea usando el chat en vivo.
Aunque casi cualquiera sabe leer y escribir, lidiar con clientes impacientes no es para todos, al menos no para quienes no estén entrenados para tal cosa.
El entrenamiento de los agentes de ventas y servicio al cliente requiere ciertas habilidades de comunicación, incluso algunos rasgos como la paciencia y el uso de la intuición, así como también adiestramiento para aprovechar las herramientas profesionales utilizadas.
Y ahora la quinta estadística del chat en vivo que prometimos al inicio: el 79% de los clientes lo prefiere porque reciben respuestas instantáneas.
Para que puedas complacer a estos clientes, los agentes deben conocer funciones cómo usar funciones como las respuestas rápidas, los atajos de teclado, el compartir imágenes o archivos, entre otras.
Además, deben tener acceso oportuno a información relevante como el proceso de la maduración de leads, el control de inventario e información de utilidad sobre les métodos de pago y envío.
5. Reduce el Tiempo de Primera Respuesta tanto como puedas
Y hablando de inmediatez, otro de los secretos al momento de usar tu chat para vender tiene que ver con la métrica Tiempo de primera respuesta, también llamado First Response Time (FRT), es el tiempo que toma a un agente dar su respuesta inicial. Nótese que solo se mide en agentes, pues hacerlo en bots es una trama.
Se ha demostrado que este KPI (Indicador clave de rendimiento o Key Performance Indicator) es clave para mantener al visitante interesado y con buena disposición.
Responder rápido a todos los mensajes es importante, pero esta es la primera impresión que muchos se llevan al usar el chat de tu sitio web, así que es mucho más importante. Para reducir estos resultados es necesario comprender mejor el recorrido del comprador y recortar el tiempo que duran los chats abiertos, así los agentes están disponibles por más tiempo-
Cumple con estos cinco tips y tu chat en vivo se convertirá no en una herramienta, sino en una verdadera arma de ventas.
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