El contenido tiene un papel clave para retener y fidelizar a tus clientes. No basta solo con ofrecer buenos productos, también tienes que crear contenido de valor y didáctico que esté orientado a tu público objetivo y con el que pueda interactuar. Si cuidas estos aspectos, tendrás asegurado un bajo churn rate o ratio de cancelación. En este post, te contamos más.
¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?
La retención de clientes es sinónimo de lealtad. Se trata de tu capacidad para que los usuarios se queden contigo y repitan. Mantener clientes redunda en el incremento de beneficios económicos para tu empresa. Una persona satisfecha volverá a ti en el 60 % de las ocasiones. Incluso puede convertirse en el foco de atracción de nuevos clientes.
Supón que has lanzado una tienda online de artículos asiáticos. Alguien ha tenido un primer contacto con tu empresa: ha adquirido productos para elaborar sushi. Gracias a que en tu blog desgranas los secretos para la cocción del arroz que compone la base de este plato, probablemente recurra a tu web de nuevo en busca de consejos y mercancías.
En este punto te revelamos un secreto: retener clientes es más rentable que atraer nuevos.
¿Qué es el churn y cómo afecta a tu negocio?
El churn rate o tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que abandonan los servicios que brinda tu empresa. Pese a que está vinculado al email marketing, tiene igualmente protagonismo en otros sectores como una alusión a la pérdida de clientes.
El ratio de abandono es un termómetro del funcionamiento de un negocio. Se trata de una variable que incide directamente en los ingresos de tu empresa.
Una tasa de retención alta revela que tu compañía está generando remuneraciones recurrentes de tus clientes existentes. Esto se traduce en la posibilidad de invertir en el crecimiento del negocio.
¿Cómo puede el contenido ayudar a la retención de clientes y reducción del churn?
Cuando tu objetivo es retener usuarios y alentarlos a visitarte más a menudo, debes dejar atrás el embudo de ventas. Así proporcionas espacio para la metodología Flywheel. Es decir, una rueda que brinda un ciclo que no tiene fin.
Este engranaje funciona de este modo: atraes a tu cliente, estableces una relación directa con él y le ofreces una experiencia que jamás olvidará. Por otro lado, esta vivencia interesará a más usuarios para que la espiral vuelva a repetirse.
Una vez aplicada esta técnica, has de elaborar contenidos con estas premisas:
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- Apunta directamente a tu público objetivo.
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- Propicia la interacción.
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- Bríndale lo que necesita.
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- Produce contenidos postventa.
Beneficios del contenido en la retención de clientes
Existen tres claros beneficios a la hora de retener clientes. Te los desgranamos a continuación.
Fomenta el compromiso y la lealtad
Gracias al contenido, logras una interacción continua y sistemática. Esta es una apuesta segura por la fidelización del cliente. Según la lealtad que profesan, hay cuatro tipos de consumidores:
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- Clientes orientados al precio: Los contenidos estarán orientados a crear más valor añadido, aparte del económico.
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- Clientes habituales: Aprecian los contenidos que les muestran cómo sacar mayor partido al producto o servicio.
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- Amigos de la marca: Para ellos se elaborarán materiales basados en la experiencia.
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- Clientes proactivos: Hablan de la marca y hasta generan contenidos relacionados con ella.
Ayuda a crear una conexión emocional
¿Quieres saber cómo y por qué vender tocando la fibra sensible? En este momento entra en escena el storytelling. Las historias logran que los usuarios se sientan identificados con momentos o situaciones.
Contar relatos funciona porque el contenido emocional es el que consigue enganchar a tu cliente.
Aporta valor añadido y mejora la experiencia del usuario
El usuario tiene la última palabra y es quien determina cuál es el contenido que realmente le aporta valor. En este caso, el propósito de las piezas que generemos es que sean útiles pare el cliente y enriquezcan su experiencia.
Beneficios del contenido en la reducción del churn
Si quieres que la tasa de cancelación sea lo más baja posible, apunta las ventajas que te ofrece el contenido.
Ayuda a identificar y resolver problemas
Si el cliente siente que lo escuchas y le brindas soluciones a los problemas que se le presentan, tendrás a embajadores de tu marca. Ellos no te abandonarán.
Mejora la satisfacción del cliente y reduce la posibilidad de abandono
Puedes darles algo para que se sientan parte del servicio o producto. Una buena manera de poner este aspecto en práctica es otorgar incentivos. Los programas de fidelización son altamente eficaces, ya que proporcionan valor a la experiencia del cliente.
Fomenta la recomendación y el boca a boca positivo
Ya tienes a auténticos embajadores de tu marca, comprometidos con ella y responsables de su éxito. La recomendación y el boca a boca son señales de que estás en el camino correcto.
Tipos de contenido para mejorar la retención de clientes y la reducción del churn
Hay tres tipos esenciales que fomentan que los clientes se queden contigo.
Contenido educativo y formativo
¿Cuál es la esencia del contenido educativo? Deja entrever cualidades de tu producto o servicio. Gracias a él, los clientes ya están al tanto de cómo explorar una solución a un problema determinado.
Contenido interactivo y gamificado
La gamificación y la interacción mejoran la experiencia del usuario. Mientras tus clientes interactúan con tu marca, aumentas el tiempo de permanencia en tu sitio web. Al tiempo, logras una conexión emocional con tu público. ¿Por qué? Los juegos e interacciones generan un compromiso más sólido.
Contenido personalizado y relevante
Apostar por la personalización en tu contenido suma. Si ofreces a tus clientes experiencias en armonía con sus valores, tendrás a personas satisfechas que repetirán contigo.
Como ves, los contenidos te brindan múltiples posibilidades y oportunidades de mejora y reducción del churn. Por tanto, si velas por un contenido educativo, interactivo y personalizado, habrás conquistado no solo a clientes, sino también a embajadores de tu marca. Estos expandirán tus bondades gracias al boca a boca.
