La reputación de las marcas en el mundo online depende, cada vez más, de la estrategia de marketing de contenidos que se haya adoptado. Las empresas deben saber aprovechar las oportunidades de comunicación que ofrece internet y tratar de colmar las expectativas de información del usuario, que gracias al uso masivo de las redes sociales, ha adquirido un extraordinario poder de influencia.

Actualmente, el marketing de contenidos actúa como motor fundamental en toda estrategia de marketing online, ya sea mediante la creación de contenido para blog, bajo el soporte profesional de un redactor freelance; utilizando estrategias en redes sociales que divulguen contenidos, que hagan de los clientes consejeros delegados de la marca; o mejorando nuestra reputación online, en base a comprar contenido que aporte utilidad al usuario y afirme la posición de la marca en su nicho de mercado.

Toda marca presente en la red está expuesta a comentarios lacerantes o poco favorables, lo que le obliga a realizar un esfuerzo permanente para mantener su reputación online bajo control. Las crisis de reputación suelen derivar de algún error cometido, ante el cual determinados usuarios reaccionan a través de las redes sociales visceralmente, en tiempo récord, expresando insatisfacción con la marca, con el consecuente desprestigio.

De cara a amortiguar los severos efectos que pueden derivarse de una crisis de esta naturaleza, los departamentos de comunicación de las empresas han de disponer de un protocolo de actuación muy riguroso ante eventuales crisis, que asegure una intervención inmediata. El mejor modo de controlar el núcleo del problema es monitorizar cada paso y vigilar estrechamente su evolución. La reacción debe ser fulgurante, pues cada hora que transcurre incrementa exponencialmente los efectos de la crisis. De inicio, se identificará puntualmente la situación, discriminando sobre su naturaleza fundamentada o malintencionada, lo que permitirá dar pasos firmes para el restablecimiento de la normalidad.

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