¿Qué son los chatbot?

Diccionario | 22 de Febrero, 2018
Publicado por Lowpost

Internet nació como una herramienta de consulta similar a las enciclopedias, pero gracias al aumento de la velocidad de las conexiones y de las funcionalidades, hoy es posible ofrecer servicios más económicos y eficaces. Sin embargo, no has de olvidar la dimensión comercial de la red, puesto que anima a que unas tecnologías se generalicen.

El chatbot es paradigmático de cómo el desarrollo de la inteligencia artificial ofrece nuevas posibilidades. Este es el caso de una tecnología disruptiva que, aunque tenía desarrollo desde hace décadas, solo recientemente se ha extendido por las oportunidades económicas que ofrece.

¿Qué es el chatbot y cómo se define?

Un chatbot es un programa de inteligencia artificial concebido para interactuar con el usuario y responder preguntas predeterminadas automáticamente. 2017 ha sido el año de su generalización en la mayoría de las páginas web corporativas. Puede ser más o menos complejo y responder un número mayor o menor de preguntas en función de lo que desees como empresa o administración y, sobre todo, de las necesidades que tengas.

Aunque el primer software capaz de responder automáticamente data de 1964 y fue creado por IBM, solo a partir de 2011 empezaron a tener importancia porque se utilizaban en dispositivos masivos como teléfonos móviles.

Tipos de chatbot

Has de tener en cuenta que la mayoría de las empresas de software incluye este tipo de sistema, sobre todo, para poder distribuir a sus clientes debido a la creciente demanda del público profesional.

Al principio, el chatbot se incluía en las redes sociales como si de un usuario más se tratase, como en el caso de Facebook Messengercon el objetivo de contestar preguntas concretas acerca del servicio. La mayoría de los chats automáticos funcionan con esa tecnología, aunque toman la apariencia de un humano mediante una ventana que se abre automáticamente cuando el usuario consulta la web.

Otra opción disponible es la de aquellos sistemas predeterminados para actuar solo ante determinadas catástrofes, como es el caso del programa que incorpora Twitter cuando hay un seísmo. En este caso, el robot se activará solo cuando la ocasión lo requiera. Esa tipología es especialmente interesante en situaciones de emergencia.

Hoy en día, a través de las plataformas Cortana (Microsoft) y Siri (Apple), puedes recopilar información sobre los gustos y preferencias del usuario para adaptarte a sus demandas. De esta manera, integrarás nuevas funciones y se personaliza el servicio en función de los distintos perfiles de cliente.

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¿Por qué existen?

Los chatbot existen porque es una forma rápida y económica de atender las dudas que tenga un usuario o cliente sobre las prestaciones de tu producto o servicio. En vez de perder varios minutos en llamadas telefónicas o correos electrónicos, puedes facilitar una respuesta automática en aquellos casos en los que sea posible. Lo que se busca, pues, es ofrecer un servicio similar al que ofrecen los call center pero instantáneo, sin necesidad de desplazarse ni de trámites engorrosos.

Para ti, la incorporación de este sistema es fundamental para conseguir ahorrar costes en personal que, de otra forma, se tendría que ocupar de esta área. Por este motivo, su uso se está extendiendo, porque no se reduce la calidad del servicio; en muchos casos, el cliente únicamente necesita una cuestión puntual de fácil resolución que puede atender un bot.

Lo más común es que, en las grandes empresas, se priorice el bot como primer filtro y, si no funciona este procedimiento, se redirecciona al usuario a un servicio de atención al cliente convencional. En cualquier caso, el ahorro que se consigue es significativo porque muchas consultas se solventan en esta primera fase.

Cómo funcionan

Lo cierto es que el funcionamiento de este sistema de inteligencia artificial es muy sencillo. El usuario escribe en la ventana del chat su pregunta y, si el bot funciona correctamente, este le contestará. Como principio general, en el software se incluyen un determinado número de opciones para, así, atender aquellas incidencias que se presenten.

Cuanta mayor sea la complejidad del programa, mayor número de interacciones podrá mantener con el cliente sin tener que apelar a otros métodos de contacto. También has de recordar que, cuanta más elaboración, menos se parecerá a un bot y su servicio se asemejará más al de los call center. Esto es debido a que el propio bot va recogiendo información de todas las consultas, y consigue “aprender” de cada una de ellas para las futuras preguntas similares. 

Los sistemas de automatización han venido para quedarse y, en los próximos años, su uso va a crecer. Son varias las ventajas que te ofrece la inteligencia artificial como empresa y para tus usuarios, así como las posibilidades de personalización en función de los distintos perfiles de cliente. Ahora bien, para que el resultado sea satisfactorio, también es conveniente que la elaboración de los contenidos sea correcta.

Una buena manera de conseguir que el chatbot ofrezca contenido de calidad y que genere credibilidad en el potencial cliente es con el marketing de contenidos, ya que es una técnica muy recomendada para este tipo de acciones. Con Lowpost puedes llevar a cabo esta estrategia y conseguir que tu chatbot se convierta en la respuesta de todos tus clientes.

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