El colapso mundial ocasionado por la pandemia de coronavirus puso en jaque a todas las empresas, especialmente a las que se enfocan a consumidores particulares. Fueron las estructuras digitales, preexistentes o de nueva creación, las que salvaron a cuantas lo lograron. Por eso, ahora, nadie duda que reforzar la transformación digital B2B sigue siendo indispensable y cada vez menos aplazable.
En este artículo queremos ayudarte a entender mejor esta realidad y a tener más claro cómo diseñarla y potenciarla.
Los principios actuales del B2B
Antes de la pandemia, en los Estados Unidos, un 40 % de los gastos de marketing de las empresas B2B se dedicaban a ferias comerciales y otras actuaciones de contacto directo con el público.
La crisis pandémica y sus consecuencias han convertido en imposible la celebración de estos actos. Por eso, si gestionas empresas de este tipo, has tenido que buscar un enfoque diferente. La experiencia de cliente sigue siendo un principio fundamental en tu actuación, pero toca hacerla desde una transformación digital tan progresiva como imparable.
Ahora bien, este planteamiento debe ir más allá de un mero cambio tecnológico. No debes aspirar, solo, a trasladar tus enfoques anteriores a un escenario digital. Esta visión miope te conducirá, a medio plazo, hacia el fracaso.
Un segundo principio determinante es acompañar este necesario cambio digital con una transformación cultural y estratégica. Es el momento de la creatividad y la valentía: tienes que cambiar tus procesos, paradigmas y enfoques. La tecnología está cambiando los mercados y a los públicos. Si no te adaptas funcional y conceptualmente a ello, tu actividad B2B en 2022 decaerá.
Considera la transformación digital como un proceso de incorporación total de los procedimientos y recursos digitales en vez de los sistemas manuales, tradicionales y ya obsoletos utilizados hasta ahora. Afecta, pues, a todo el negocio, no solo a la tecnología.
Las claves de la experiencia del cliente B2B
El eje y el objeto de la transformación digital B2B sigue siendo el mismo: optimizar la experiencia de cliente y conseguir su máxima satisfacción. Ahora bien, ¿sabes qué quiere tu público? Si no es así, estás perdido. Si no le das lo que busca, también.
Estos son los pilares que, hoy en día, te permiten adaptarte a las expectativas del público:
- Velocidad. El tiempo es valiosísimo y la inmediatez se ha instalado en nuestras vidas. La atención 24/7, la posibilidad de responder casi al instante y la adaptación a las novedades son inexcusables.
- Facilidad. Todo ha de resultar fácil, sencillo e intuitivo. Por eso, la usabilidad de tu web, la eliminación de errores en los pedidos y la implementación de la realidad virtual para mejorar el contenido y la IA son inaplazables en tu negocio.
- Consistencia. Tienes que adaptarte a la transversalidad. Las decisiones y procesos de compra de tu cliente son omnicanal. Su experiencia ha de ser homogénea con independencia del canal que utilice.
- Relevancia. ¿Qué es realmente valioso y reclamado para tu público? Investígalo y pídele opiniones de un modo continuo: aprovecha el feedback para adecuar y personalizar tu oferta cada vez más.
- Transparencia. Apuesta por ella en todas tus comunicaciones y actividades. Solo así evitarás frustraciones y multiplicarás la confianza, y el vínculo afectivo, con tu target.
- Matiz personal. Más allá de la tecnología, humaniza tus acciones. Aprovecha tus conocimientos de los clientes para diferenciarte con detalles personalizados y diferenciales.
Hacia una transformación digital B2B urgente y decisiva
A estas alturas de partido, y dado que sigues leyendo este texto, ya eres consciente de que digitalizar es una obligación, no una alternativa. Debes ponerla en marcha cuanto antes, de forma motivada y profunda. Sin miedo al cambio, en cualquier caso.
Para iniciar cuanto antes esta transformación digital del B2B en 2022, guíate por estas máximas:
- Chequea tu situación y localiza tus quiebras y debilidades.
- Redefine tu modelo de negocio, así como su finalidad y objetivos.
- Concreta planes de acción que se puedan implementar con la agilidad requerida.
- Piensa en digital. No traduzcas tus acciones al universo digital tras concebirlas. Encuentra las soluciones desde una óptica y mentalidad tecnológicas.
- Motiva e involucra a tus empleados.
Para acelerar esta transformación digital, debes apoyarte en estos pilares irrenunciables:
- Conocer, incorporar y aprender a aprovechar los recursos tecnológicos precisos para esa digitalización.
- Orientar todas las decisiones tomadas hacia la transacción. Es decir, las conversiones son el principal criterio.
- Elevar la experiencia de cada cliente. Para ello, debes conocerlo a fondo, consultarlo y personalizar tu oferta.
- Orientar tus procesos estratégicos y decisorios siempre hacia las soluciones. La digitalización no es un fin en sí mismo, sino un medio para el fin.
- Repensar y rediseñar tu modelo de negocio gracias a los medios digitales y a una nueva forma de entender la realidad.
La transformación digital B2B es imprescindible para seguir adelante. No basta con coquetear con ella y realizar pequeños avances puntuales. Es el momento de abrazarla decididamente en todo y para todo. ¿Estás preparado?
