Internet y las redes sociales nos han acercado enormemente a nuestros clientes, lo cual es una oportunidad buenísima para mejorar tus relaciones con ellos. Sin embargo, es una conexión bidireccional: ellos también están más cerca de ti y pueden hacerte llegar sus insatisfacciones por múltiples canales. Es importante que tengas en cuenta este aspecto para poder invertir recursos en un equipo de atención al cliente eficiente y que esté pendiente del feedback de tu público objetivo todos los días.
Responder a las quejas y reclamaciones de forma rápida es de vital importancia para que tus clientes se sientan bien atendidos. Dar respuestas inmediatas aumenta las posibilidades de fidelizar un cliente y de conseguir que esa persona hable bien de tu marca.
Tabla de contenidos
La importancia de atender las quejas bien y pronto
Es crucial que seas capaz de reaccionar de forma inmediata y acertada ante este tipo de comunicaciones. Debes tomarte las opiniones negativas y quejas como una oportunidad de mejorar tu modelo de negocio y de ofrecer al cliente lo que desea.
Cuando las quejas quedan escritas y tienen un carácter público aún hay que prestarles más importancia porque otros usuarios podrían empezar a generar un debate peligroso. Lo recomendable es que hagas un comunicado mediante un comentario respondiendo a esa queja de forma educada.
Consejos para que el cliente se lleve una buena impresión de tu empresa
Estas son algunas de las recomendaciones que podemos darte para salir aireoso de las situaciones de crisis:
1. Atiende rápidamente al cliente.
2. Entrégale la hoja de reclamaciones y ofrécele facilidades para que pueda dar su opinión libremente.
3. Mantén la calma en todo momento y piensa antes de escribir.
4. Escucha atentamente lo que intentan decirte los usuarios y analiza bien las quejas de cada consumidor.
5. Muestra aprobación por lo que te están intentando transmitir y muestra una escucha activa.
6. Ofrece siempre unas disculpas en el caso de haber cometido un error.
7. Llega a un acuerdo ofreciendo una solución que sea viable y faborable para todas las partes.
8. Resuelve el problema programando una reunión de crisis en el caso que sea necesario y haz un comunicado con transparencia y educación.
9. Ofrece un valor añadido al cliente con tus aportaciones para que no se quede indiferente.
10. Haz seguimiento del feedback de los usuarios y sigue manteniendo el contacto con ellos.
Seguir todos estos consejos te ayudará a transmitir una imagen más favorable a tu público objetivo y a hacer crecer tu negocio a todos los niveles.
Claves para convertir una queja de cliente en un aspecto positivo
Contestar adecuadamente a una queja de un cliente puede llegar a atraer a otras personas hacia tu negocio. Y en cada caso debes ser capaz de analizar el feedback, ya que las quejas de los clientes nunca siguen un formato estandarizado. Por este motivo, cada reclamación que recibes debes evaluar bien el contenido y la intención del cliente para así, reconocer los patrones habituales, establecer un calendario de prioridades y tomar medidas oportunas.
También tienes que ser capaz de prestar atención a las quejas que se repiten y cambiar ese aspecto lo antes posible. De este modo, conseguirás convertir esa opinión negativa en un aspecto positivo para ti.
Cargar con la responsabilidad del problema y trabajar para mejorar esos problemas te posicionará por encima de tu competencia y te convertirá en una empresa humana y mucho más cercana. Reconocer los errores te puede llevar al éxito y si aprovechas cada oportunidad, te hará crecer.
Seguramente has escuchado la típica frase de “el cliente siempre tiene la razón”, pero es fundamental que, a parte de darle la razón, hay que hacer algo al respecto. Actuar y tomar nota de esa queja te hará mejorar las propuestas y solucionar problemas reales.
Cómo debe proceder el equipo de atención al cliente
Debes capacitar al personal para saber atender correctamente y solucionar las quejas, y así, no tendrán que improvisar si se encuentran con un cliente que no está satisfecho y que tiene una actitud muy segura. Es esencial que se den garantías de que solucionarán el problema. Comunícate con tus clientes a través de los distintos canales, ya sea por redes sociales, comentarios en la web, correo electrónico… usa todas las plataformas que necesitas para convertir esos aspectos negativos en positivos.
Busca constantemente la manera de mejorar y de lograr que ningún otro usuario se queje por el mismo motivo. Estas son el tipo de empresas que logran la máxima fidelidad, crear realmente buenos vínculos con los clientes y sobre todo, que consiguen las mejores recomendaciones del mercado.
En defintiva, si apuestas por una atención al cliente rápida y efectiva, conseguirás que esos problemas se conviertan en soluciones y propuestas de valor para los usuarios. Además, dependiendo de la importancia de cada cliente, puedes llegar a crear soluciones personalizadas. Una buena gestión de quejas y reclamaciones supone que quieras ayudar al cliente y tomar sus comentarios y aportaciones como oportunidades para mejorar en la empresa.
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