El mundo virtual ha llegado a tal punto que hoy en día las redes sociales no son solamente un medio habitual para los usuarios, sino que se han convertido en el elemento de referencia para conocer una marca o acercarse a ella. A través de estas, los community manager y redactores freelance han creado un canal de comunicación muy eficaz que permite solucionar problemas con las marcas, quejarse o alabar sus productos.
Twitter como canal para los consumidores
Según un estudio de Simply Measured basado en la presencia en Twitter de las cien marcas más importantes del mundo y su relación con los consumidores, el 43% de estas tienen servicios de atención al cliente en sus cuentas de Twitter. En ellas, los consumidores resuelven sus preocupaciones o dudas, de manera que cada vez más usuarios se sienten contentos con los servicios prestados, con un tiempo de respuesta en un 63% de las compañías de 8 horas. Las empresas cuentan también con gran actividad, un 31% publican una media de 10 tuits al día, para ello suelen comprar contenido para publicarlo en Twitter o enlazan contenido para su blog.
Estos datos aportan luz sobre el comportamiento de los usuarios en las redes, a pesar de los posibles prejuicios de clientes vengativos. Lo cierto es que utilizan las redes para realizar aportaciones mucho más correctas y educadas, tanto es así que la palabra más utilizada es por favor, seguida de gracias o ayuda. Estas palabras indican que los clientes contactan principalmente para resolver incidencias y problemas con el servicio. Además se han incrementado en un 41% las menciones recibidas por las marcas, aunque sus respuestas solo han crecido un 33%. Conocer qué buscan los clientes ayudará a ofrecer unos servicios más completos y satisfactorios.
