Internet ha puesto a disposición de las empresas una herramienta altamente eficaz para desarrollar su estrategia corporativa: el marketing de escucha social. Numerosas compañías crean sus propios canales de comunicación y conocimiento para gestionar todo aquello que su comunidad pueda aportar en torno a sus posibilidades de negocio e innovación de producto, así como en torno al mejoramiento de la calidad de sus servicios.
Los usuarios hablan y las compañías escuchan e implementan. De este modo, se fortalecen los lazos de unión entre ambas y afloran activos intangibles altamente rentables, como la reputación y notoriedad en la red. El marketing de escucha activa se nutre, principalmente, de la monitorización de los comentarios y del clima de opinión latente en la red para definir sus propuestas de innovación y mejora.
Disponer de redactores especializados en contenido de calidad allana el camino hacia el buen entendimiento y genera una imagen profesional.
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Crear y moderar foros de discusión en Internet, fomentar la participación en redes sociales y generar o comprar contenido para blog creativo y original son las primeras acciones para reunir a nuestros grupos de interés en un determinado lugar.
El espectro de Internet es ilimitado y la huella que dejan los comentarios de los usuarios resulta imborrable. Instituir gabinetes de crisis que den una respuesta eficaz a cualquier situación que empeore la imagen corporativa es de obligado cumplimiento en el marketing de escucha social.
De ahí que controlar, en la medida de lo posible, los canales reputacionales de una compañía sea una labor imprescindible; y diseñar, planificar, ejecutar y auditar una estrategia de marketing de contenidos supone la opción más adecuada para alcanzar los objetivos de fidelización, innovación y mejora que se persiguen.
El hecho de escuchar ya involucra factores humanos como la empatía. Ponerse en lugar del usuario/comprador/cliente potencial y detectar su grado de satisfacción o descontento es una tarea a calibrar constantemente. Responder a sus preguntas, hacer frente a las malas críticas o agradecer su confianza sirven para realizar reportes periódicos que testan la imagen percibida a escala global y aportan una información extremadamente valiosa para desarrollar planes específicos, en atención a las tendencias mayoritarias.
Examinar detenidamente las reacciones a comentarios con destinatario directo, no evadirse ante las críticas y medir los resultados son valores propiamente humanos que incrementan el valor social de la compañía. Renunciar a la creación de este círculo de feedback virtuoso es renunciar a la esencia de la comunicación y participación ciudadana, por la que se ha hecho mundialmente conocida la red de redes.
Encontrar autores que lideren esas conversaciones y cuiden a su comunidad como a una gran familia es la base del éxito a la hora de implementar esta técnica de marketing.
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