Mapa de empatía y buyer persona son conceptos recurrentes en el marketing contemporáneo. Sin embargo, muchos profanos en la materia desconocen sus características y no tienen del todo claro en qué se diferencian. Para aportar un poco de claridad al respecto, en los próximos apartados definimos ambos y te explicamos sus principales características.
Tabla de contenidos
Mapa de empatía
La empatía es un término familiar en el servicio de atención al cliente de una empresa. Todos los días, los empleados se ponen en el lugar de los clientes a los que atienden para apreciar mejor lo que sienten y contestar en consecuencia. Al comprender el contexto de por qué un cliente está frustrado o por qué podría estar solicitando una función específica, es posible brindar un mejor soporte.
La mayoría de los empleados solo piensan en la empatía cuando tratan directamente con un cliente, sobre todo cuando este está frustrado y quieren estar de acuerdo.
Pero es posible implementar la empatía como una estrategia más formal en todo el departamento de atención al cliente. Al incorporar este concepto en cada decisión y cada punto de contacto entre el cliente y la empresa, puedes crear una experiencia más centrada en sus necesidades.
¿En qué consiste un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una representación visual de lo que siente y experimenta un cliente, incluida su motivación, sus puntos débiles y sus objetivos. Puede representar un segmento de usuarios o un perfil de cliente específico. Está diseñado para meterse en la cabeza de la otra parte y comprender mejor su comportamiento.
La mayoría de los mapas de empatía incluyen estas áreas:
- Piensa y siente: ¿Qué está pasando dentro de la mente del cliente?
- Decir y hacer: ¿Cuáles son las cosas comunes que este cliente podría hacer o sobre las que podría hablar? Estas acciones pueden ser una forma de identificar este segmento de usuarios en particular.
- Ver: ¿Qué hay en su entorno?
- Escuchar: ¿Qué podrían estar diciéndole otras personas?
- Dolores: ¿Qué problemas u obstáculos experimenta el cliente?
- Ganancias: ¿Qué objetivos u oportunidades busca?
¿Cómo ayuda un mapa de empatía a mejorar la atención al cliente?
Cuando interactuamos con los usuarios sobre la marcha, hacemos suposiciones sobre su procedencia en función de nuestras propias experiencias pasadas.
Este es un método de empatizar defectuoso, ya que se basa solo en nuestra propia perspectiva. Por ejemplo, podemos pensar que un cliente está realmente molesto por el coste de nuestro producto, pero en realidad está más preocupado por cómo se verá ante su jefe cuando gasta dinero en algo que no da resultados.
Un mapa de empatía cristaliza y confirma la imagen de un cliente y proporciona una lente con la que ver cada decisión de cara a este.
Buyer persona
Un buyer persona es una representación fundamentada en hechos sobre los clientes con los que nos relacionamos a diario. Se trata de un perfil basado en estudios de mercado sobre los actuales interlocutores comerciales y compradores existentes. Para darle forma a este personaje, se usan datos estadísticos y otra información basada en la observación de sus costumbres, motivaciones, objetivos, etc.
Debes entender que el buyer persona no es una representación real de los clientes, sino un esbozo ideal que te ayuda a dirigirte a tu público. Crearlo no resulta sencillo, pues se trata de un concepto que suele ir evolucionando a medida que recopilas más datos a través de diferentes vías.
A continuación, te mostramos un resumen del proceso:
- Recopilar datos.
- Identificar patrones y tendencias.
- Crear el buyer persona e indicar aspectos demográficos, descripción, motivaciones y metas.
- Distribuirlo a los departamentos de ventas y marketing para su validación.
Cuál debemos utilizar
Ahora que ya sabes en qué consiste cada recurso, vamos a explicarte en qué momentos es conveniente usar uno u otro para vender online o de forma presencial.
- Mapa de empatía: Puedes emplear este recurso para mejorar tu relación con tus clientes actuales y potenciales mediante una comprensión de sus emociones y su acotación a través de una representación gráfica.
- Buyer persona: Este recurso te ayuda a segmentar tus campañas de marketing y a crear líneas específicas de atención comercial fundamentadas en tipos de clientes ideales.
En resumen, un mapa de empatía recorre, mediante una representación gráfica, los principales puntos que atraviesa un cliente en su relación con tu empresa. Sirve para ayudarte a mejorar la interactividad con él. Por su parte, el buyer persona es una representación de las características específicas de un cliente ideal. Su objetivo es favorecer la segmentación de tus acciones comerciales y de marketing.
