La puesta en marcha de una estrategia omnicanal está considerada como una de las opciones más adecuadas para potencia el crecimiento de cualquier empresa. Sin embargo, es importante que conozcas qué es y cómo beneficiarte de sus características positivas.
Esta estrategia consiste en establecer una relación eficiente entre los diversos canales que tiene una empresa para comunicarse con sus clientes. Es decir, se trata de convertir tu empresa en una plataforma que se acerque al cliente, que le solucione sus problemas y que le permita comprar con la máxima comodidad posible.
Claves de la estrategia omnicanal
Para sacarle el máximo partido debemos tener en cuenta los siguientes aspectos fundamentales.
Segmentación
Resulta imprescindible realizar una segmentación a la hora de comenzar a diseñar la estrategia, así pues el uso de las redes sociales y de aplicaciones para teléfonos móviles es generalizado. En cada propuesta hay que mantener un estilo propio, que debe amoldarse a los clientes potenciales con facilidad.
Para lograrlo te recomendamos analizar previamente el segmento de edad y los gustos personales de tu cliente-tipo. Esta medida es la base del resto de actividades que vayas a llevar a cabo.
La importancia del ‘marketing’
Las campañas de promoción habituales están dejando su espacio al marketing de contenidos y al uso de diversas plataformas para poder promocionar nuestros productos y servicios. El cross device está ganando terreno y ahora la promoción no se hace de empresa a cliente sino a la inversa. Es decir, debes prestarle atención a los temas y cuestiones más buscados por los clientes (top content) así como al branded content para conseguir los mejores resultados.
Unidad en el diseño
Como ya sabrás, hoy en día es muy habitual poder adquirir un producto desde cualquier dispositivo. El cliente ha de tener la sensación que está ante la misma página web en todos los casos. Solo así conseguirá comprar con facilidad, ver el catálogo correspondiente y terminar adquiriendo el artículo que desea. Se trata de convertir una tienda virtual en una extensión lógica de la física en la que se usen los mismos códigos y los mismos puntos de referencia.
El ‘customer´s journey’ (viaje del cliente) como factor decisivo
Si bien muchas empresas se centran en la fidelización del cliente, lo que nos parece muy adecuado, en este tipo de estrategia tiene mayor importancia el denominado customer´s journey. Poniéndolo en práctica lograrás obtener un mapa de cuáles son los pasos que sigue un cliente en tu página web para comprar un producto.
Esta valiosa información ha de servirte para cambiar todo lo necesario y conseguir reducir, en la medida de lo posible, los diversos apartados por los que hay que pasar para llegar al carrito de la compra. Como venimos exponiendo, resulta fundamental que facilites el proceso de adquisición de un artículo lo máximo posible. Analizando la actitud de cada cliente lograrás mejorar este fundamental aspecto y cosechar beneficios.
Ofertas similares en la tienda ‘online’ y en la física
Aunque te parezca contradictorio, tus clientes siguen echando de menos pasear por una tienda física y poder adquirir algún tipo de producto. Si premias al internauta con una serie de ofertas, parece lógico que esa persona nunca irá a tu tienda física para comprar nada y pagar más.
Sin embargo, si lo haces al revés lograrás que el cliente quizá termine comprando ese producto que ha visto en la tienda por Internet. A esto nos referimos cuando hablamos de este tipo de estrategia: un negocio es un todo indivisible en el que ha de ser muy sencillo comprar cualquier producto o servicio.
Recogida del pedido en tienda física
Cuando se instauró, la única ventaja para el cliente era la de no pagar gastos de envío. Ahora es un recurso perfecto para que esa persona termine paseando por la tienda e incluso adquiriendo algún producto más.
Los inconvenientes de la modernidad
En no pocas ocasiones, omnicanal es sinónimo de realidad virtual, de inteligencia artificial y de automatización de procesos. Esta peligrosa asociación de ideas puede provocar que fracases de forma estrepitosa por los motivos que ahora te comentamos.
La inteligencia artificial no está lo suficientemente desarrollada. Si bien en tu teléfono móvil le puedes preguntar a tu asistente cualquier cuestión y obtener una respuesta adecuada, en el mundo de los negocios no es tan sencillo. De hecho, Amazon ha puesto en marcha sus tiendas Go –se caracterizan porque no tienen personal– con resultado desigual.
¿Por qué? Porque el que va a una tienda física no solo quiere comprar un producto y pasear, también necesita saber que hay alguien que puede atenderle, aconsejarle o lo que necesite. Lo mismo sucede en las páginas web en las que hay asistentes virtuales, chats automatizados y similares. ¿Recibe una respuesta adecuada el cliente? Sí ¿Prefiere el cliente otro tipo de atención? Sí, y si es personal y directa, mejor.
La tecnología y los clientes no van por el mismo camino. En términos de marketing suele olvidarse, con demasiada facilidad, que las tiendas en Internet surgieron para aquellas personas que o bien no tenían tiempo para ir a una tienda física, o bien buscaban algún producto difícil de encontrar en su ciudad.
Poco a poco, la tecnología ha ido deshumanizando el comercio electrónico y esta medida ha sido aceptada, a regañadientes, por los clientes. Sin embargo, la estrategia omnicanal permite recuperar esa interacción entre una tienda física, su versión en Internet y las diversas plataformas en las que se puede comprar su oferta.
Aplicar la tecnología de forma invasiva puede causar una buena sensación en un primer momento, pero posteriormente la frialdad y la asepsia terminarán pasando su temible factura y, por consiguiente, provocando que se eche de menos un trato más cercano y personal.
La estrategia omnicanal es, por lo tanto, una ampliación lógica de la oferta de cualquier negocio, pero no una excusa para dejar de tratar de forma personal a cada cliente. Te invitamos a que pruebes el nuevo servicio de «todo incluido» para que conozcas mejor cómo podemos ayudarte a lograr el éxito de tu negocio.
