Se podría definir el customer engagement como el vínculo que se constituye entre los consumidores y las marcas. El objetivo de toda empresa es conseguir el máximo engagement posible y, para lograrlo, los dos caminos a seguir son: un producto de calidad o una buena atención/interacción con el cliente. Lo primero está claro, pero ¿cómo conseguir llegar al cliente a través de la interacción con él?
Las claves del customer engagement
Dejando a un lado el tema del producto y la atención o el trato con el cliente, se ha convertido en algo vital para la mayoría de las empresas. La aparición de las redes sociales ha cambiado la forma de interactuar con el consumidor, pasando a ser el medio de comunicación primordial entre las empresas y los clientes
¿Por qué es tan necesaria esta relación? Un cliente satisfecho o contento no solo se convierte en un fiel seguidor de la marca, sino que, además de la venta conseguida, posiblemente, genere más beneficios a lo largo del tiempo. Por otro lado, no hay mejor publicidad que la que puede hacer un cliente satisfecho o contento.
El fin de toda empresa o marca debe ser crear valor para sus clientes, pues, de esta forma, estos generarán valor para la empresa, ya sea adquiriendo sus productos o servicios o ejerciendo la función de publicitarla. En conclusión, la principal función del customer engagement es la satisfacción del cliente.
Herramientas del customer engagement
Una vez analizada la importancia que tiene, actualmente, en las empresas, es necesario saber cómo conseguir que la relación entre marcas y clientes sea propicia. Generar experiencias es la mejor manera de lograrlo, pero ¿cómo hacerlo?
Marketing de contenidos
Se trata de ofrecer al público un contenido valioso y relevante, de manera que se consiga atraer a más clientes o fidelizar a los que ya lo son. Las ventajas del marketing de contenidos o content marketing son muchas. Entre ellas, destacan la mejora de la imagen de la marca, la generación de relaciones cercanas con los clientes, el coste bajo que supone y la interacción con los usuarios, que permite conocer qué es lo que, de verdad, necesitan.
Branded content
Algo similar al marketing de contenidos es el brand content. Mientras que el primero es una estrategia enfocada en la creación de contenidos, el brand content es una forma de enfocar esos contenidos. Contenidos vinculados a la marca y que permitan conectar con el consumidor. Actualmente, son muchos los branded content ejemplos que se dan.
Uno de los más relevantes, en los últimos años, fue el salto del austríaco Felix Baumgartner con la promoción de la compañía Red Bull. Esta campaña consiguió llegar a un gran número de personas, que no se separó de la televisión ni un solo instante, y la repercusión en los medios fue increíble.
