Gestionar las críticas en las redes sociales no siempre es sencillo, aunque resulta cada vez más necesario. Piensa que vivimos en un mundo muy tecnológico, en el que pasamos mucho tiempo conectados a la red y, debido al anonimato que proporciona, muchos usuarios no miden sus palabras.
Hay críticas y comentarios negativos que muchas personas no se atreverían a dedicar a los empleados de cualquier tipo de negocio, pero que no tienen problema en verter en redes sociales. Esto puede resultar un mazazo para la reputación online. Pero ¿por qué resulta tan importante?
La reputación online y su importancia para tu agencia
Cada vez es más habitual y sencillo buscar referencias de aquellos con quienes vamos a trabajar, y lo que encontramos nos hace decantarnos por confiar en ese negocio o no.
Para mejorar la reputación de la empresa con la que trabajas y asegurarte un mayor flujo de clientes, una de las habilidades que debes dominar es la de gestionar cualquier tipo de crítica negativa en redes sociales. La comunicación en este tipo de formatos tiene un gran impacto y está caracterizada por la bidireccionalidad.
De entre las respuestas que recibirás habrá algunas muy positivas y otras no tanto. ¿Cómo puedes gestionar estas últimas de la mejor manera?
15 trucos para gestionar gestionar las críticas en las redes sociales de tus clientes
Para ofrecer el mejor servicio a las empresas con las que trabajas, queremos ofrecerte 15 consejos que te resultarán de mucha ayuda para trabajar con los comentarios negativos. ¿Estás preparado?
1. Asume que habrá críticas. Es imposible gustar al 100 % de los usuarios, y seguro que alguno de los que están descontentos con la marca aprovecharán las redes sociales para hacértelo saber.
2. No intentes evitarlas. Las críticas son el reflejo de que has hecho sentir algo a los usuarios. La única forma de evitarlo es optar siempre por comentarios neutros y carentes de emoción que no les transmitan nada, lo que no es en absoluto recomendable para la marca.
3. No las ignores ni elimines. Hacer esto con cualquier comentario negativo hará sentir a la persona que lo ha enviado (y a parte de tu comunidad) que tiene razón.
4. Investiga de quién procede. La forma de actuar no será la misma si procede de un cliente desencantado o de un exempleado resentido. Tampoco será igual si proviene de otro community manager o de alguien sin tantos conocimientos tecnológicos.
5. Sé transparente. Si resuelves esta situación sin utilizar canales privados, toda tu comunidad podrá conocer cómo se ha desarrollado. Solo es recomendable utilizar estos canales para proteger la privacidad del cliente en caso de que necesites conocer datos sensibles como números de pedido o de teléfono.
6. No demores la respuesta. No contestes de manera inmediata si es un comentario que te ha molestado, pues se notará en tu forma de escribir. En cambio, intenta dejar pasar poco tiempo para evitar que el enfado del usuario molesto continúe creciendo.
7. No olvides nunca la educación. La imagen que trasmitas será la que se asocie a la empresa que te ha contratado, por lo que siempre debes responder educadamente.
8. Nunca respondas con agresividad. La agresividad es otro de los elementos que deben desaparecer de tu teclado, pues jamás aporta una buena imagen.
9. No eches balones fuera. Evita indicar al usuario un proceso largo o engorroso para solucionar su problema. Intenta que todo funcione de la manera más ágil posible.
10. Ofrece soluciones reales. Olvídate de las respuestas estándar que cualquiera podría encontrar en la sección de «preguntas frecuentes» de una web. Implícate e intenta resolver realmente cualquier situación que te estén presentando.
11. Toma el mando de la conversación. No dejes que el usuario lleve la voz cantante. Toma el control y lleva al usuario a un terreno que domines y donde puedas darle una buena respuesta.
12. Sé coherente con los valores de la empresa. Nunca olvides a quién representas y cuáles son sus valores, pues deberán estar presentes en todo momento, incluso al hacer frente a este tipo de críticas.
13. Agradece la oportunidad de mejorar. Asume las críticas, pide disculpas y utilízalas para mejorar. Los feedback siempre te aportan algo que puedes hacer mejor (tanto tú como la empresa a la que representas).
14. No permitas que afecte al resto de tu comunidad. El comentario viene de una persona concreta, por lo que debes gestionarlo así. No dejes que se convierta en una lucha en la que entren otros usuarios.
15. Compórtate con profesionalidad. Una vez más, recuerda que eres la imagen de marca de una empresa, por lo que debes ser profesional y no entrar en el juego de haters o trolls.
Algunos profesionales en la gestión de comentarios negativos
Hay muchos gestores de redes sociales que siempre tienen una buena respuesta preparada. En este caso, queremos hacer mención a dos comentarios especialmente bien gestionados.
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– Telepizza
Un cliente escribió un tweet quejándose de haber recibido una pizza que era solo masa, sin ningún ingrediente en ella, y desde la cuenta de Twitter de la empresa le preguntaron si había abierto la caja del revés.
El cliente intentó molestar un poco más a la compañía y le respondió que sí, pero que no se preocupase, pues era una pizza de Domino’s, que están mucho más ricas. El CM consiguió darle la vuelta a la conversación diciéndole que era de esperar, que los clientes de Telepizza nunca abrirían la caja del revés.
– Cruzcampo
Tras un tweet promocional de una de sus cervezas, recibieron la respuesta de una usuaria comparando el sabor de esa bebida con pis de gato. Pero el CM de Cruzcampo está ya curtido en mil batallas, y no tardó mucho en darle la vuelta a la tortilla haciéndole notar a esta usuaria que no era muy normal que supiese a qué sabía ese fluido.
En definitiva, una vez que conoces la importancia de gestionar las críticas en las redes sociales y cómo hacerlo de la mejor manera, sabes que se necesita mucho tiempo para ello. En este punto, una de las mejores opciones es externalizar la elaboración de los contenidos para poder enfocarte en la gestión de los usuarios, y nada mejor que contar con Lowpost para ello.
